E-commerce, un rompecabezas que ajusta sus piezas

El rompecabezas del e-commerce en El Salvador estaría a punto de ajustar sus piezas en el país, en relación con los pasos que deben agilizarse para su pleno desarrollo. A juicio de los especialistas, este se basa en la confianza, pues por primera vez en la historia alguien paga antes de que se le entregue un producto.

Lo más maravilloso que le podría pasar al comercio electrónico estaría por suceder en el corto plazo, y eso es algo que lo llevaría a vivir su máxima explosión en el país. Pero, ¿en qué sentido se estaría dando esa facilidad? A criterio de Luciano Palacios, fundador y director de eCommerce Centroamérica, implica que se dinamizarían todos los pasos para su impulso, que tienen que ver con su modelo de negocio, diseño y arquitectura, inventarios, pasarelas de pago y los envíos a cualquier parte del mundo.

Cuando ese rompecabezas se ajuste, el comercio electrónico podrá tener un mayor auge. Por el momento, Palacios considera que existen unas 100 tiendas en línea, y de esas su empresa se ha encargado de desarrollar al menos 40, algo que les ha dado el criterio y los conocimiento necesarios para medir el ritmo que el tema va teniendo en el país.

Desde su perspectiva, el comercio electrónico es para todos, no solo para los que pueden pagar, lo que representa una gran disrupción. Un comercio o un emprendedor, por pequeño que sea, tiene la misma oportunidad que un negocio gigante. Una tienda por departamentos de gran trayectoria se puede comparar con un emprendimiento de zapatos artesanales, por ejemplo. “Uno puede invertir US$200 mil en un e-commerce, el otro US$2 mil, pero hacen exactamente la misma operación”, refiere Palacios.

Sin embargo, se crea un enorme abismo entre quienes pueden invertir en el desarrollo de plataformas de pago, a través de las entidades financieras, o utilizan otras muy reconocidas como Paypal pero que requieren de tener una cuenta en Estados Unidos, y entre quienes no cuentan con el capital para tener esas facilidades. Algo que también hace más grande la brecha entre quienes pueden comprar y quienes no  por esa vía, es que solo  el 30.4% de los adultos en El Salvador posee un servicio bancario formal, según datos del Global Findex del Banco Mundial (BM).

Actividades vinculadas al e-commerce

Palacios comenta que cuatro años atrás ellos hicieron una encuesta para detectar en qué medida se hacían compras electrónicas en el país, y el mayor porcentaje contestó que nunca había adquirido un producto de esa manera, pero cuando se les consultó si conocían tiendas online como Amazon o eBay su respuesta fue positiva. “Lo que sucedía es que sí habían comprado en una tienda en línea, pero no local, pues argumentaban que sentían miedo a alguna estafa. Han tenido que pasar tres años más para construir algún nivel de confianza”, sostiene. Incluso, en ese momento solo había 30 comercios electrónicos en el país, entre medianos y grandes.

La Encuesta de Hogares y Propósitos Múltiples (EHPM) de 2016 revela que 1.5 millones de personas mayores de 10 años utilizan internet en El Salvador (27.8% de la población total). A nivel de país, un poco más de 40 mil personas utilizan internet con el fin de realizar actividades vinculadas al comercio electrónico. Entre estas, 25,292 son hombres (63.1%) y 14,809 mujeres (36.9%).

La encuesta destaca que 17,130 personas (42.72%) utilizan el servicio de internet para actividades relacionadas con descarga de películas, imágenes, música y videos. Además, 12,284 personas, equivalente al 30.63%, utilizan internet para comprar u ordenar productos y obtener información sobre bienes y servicios. El resto, el 26.64%, lo utiliza para acceder a banca electrónica u otros servicios financieros, lectura o descarga de periódicos o revistas y uso o descarga de juegos de video o computadoras.

Educación y más confianza

Francisco Castillo Azucena, máster en Marketing Digital y Comercio Electrónico, explica que según la Defensoría del Consumidor, para 2018 se realizaron unas 50 mil transacciones por personas que utilizan el internet como vía para comercializar sus productos, comprar o vender. El hecho de que empresas ya posicionadas o almacenes de prestigio cuenten con sus tiendas en línea ha ido ayudando para que la población se eduque y tenga más confianza en esta modalidad.

A nivel mundial, las transacciones sumaron US$25 mil millones, realizadas por el 42% de la población que ya hace compras por internet. “En Latinoamérica el uso de internet es de 22 horas diarias, una hora más que en el resto de países. Sin embargo, aún hace falta educación y más confianza para realizar transacciones comerciales a través de una plataforma digital”, afirma.

Desde la perspectiva de Castillo Azucena, las empresas deben extender su apuesta por la parte digital; a la vez que tienen una gran oportunidad de educar a la población. Algunas compañías dedicadas al envío de paquetería están facilitando alianzas con los emprendedores, para que los envíos nacionales e internacionales puedan ser más accesibles para ellos. Los bancos también están haciendo lo suyo con la facilitación de billeteras electrónicas y cuentas simplificadas que pueden abrirse a través de sus plataformas digitales, algo que abre más posibilidades de incursionar en el comercio electrónico.

Desde la perspectiva gubernamental, apunta, hace falta una estrategia más clara para impulsar el comercio electrónico, de forma que los emprendedores ya no solo pongan sus expectativas en las ferias que se realizan en puntos físicos, sino que puedan hacerlo a través de plataformas digitales donde no solo puedan exhibir su catálogos, sino contar con medios de pago seguros para poder internacionalizar sus productos.

Para Rafael “Lito” Ibarra, presidente y director ejecutivo de SVNet, el e-commerce es comparable a una bola de nieve que va rodando, y entre más empresas se vayan uniendo a esa dinámica, habrá más compradores y por ende mayor demanda de servicios relacionados como plataformas de pago, logística, revisión de calidad, entre otros proveedores que faciliten la distribución de productos en otros mercados.

Limitantes más marcadas

En opinión de Castillo Azucena, en cuanto a legislación para el comercio electrónico, El Salvador aún está en pañales, pese a que en 2018 se hizo una reforma a la Ley de Protección al Consumidor, en la que se establecen las responsabilidades de parte de los comercios hacia el comprador, algo que permite contar con los mecanismos necesarios para hacer un reclamo y hasta reversión de dinero en caso que sea necesario. Sin embargo, una ley de comercio electrónico como tal aún sigue en espera de su aprobación.

Un enorme reto es que las empresas que cuentan con sus tiendas en línea hagan más robustas sus políticas de ciberseguridad, para garantizar que las transacciones y los pagos se realicen de forma segura, y de esa manera ir generando más confianza en la población. 

A criterio de Palacios, cualquier ley es superada por la confianza, pues en términos generales el comercio electrónico ya funciona bastante bien. Aunque no se puede negar que temas como la facturación electrónica y la puesta en marcha de la Ley de Firma Electrónica vendrían a sumar de manera positiva a su auge. “El e-commerce se basa en la confianza, pues por primera vez en la historia te pagan antes de que entregues el producto”, refiere.

En relación con los desafíos que enfrenta el desarrollo del e-commerce en el país, el representante de eCommerce Centroamérica habla de la sucesión en las empresas familiares, pues existe un tira y encoge entre quienes desean transformar el negocio hacia la era digital y entre quienes prefieren mantenerlo de acuerdo a las visiones del pasado. Otro punto es entender la transformación digital para, entre otras cosas, darse cuenta que el comercio en línea no es un único canal de venta, sino un canal de venta especializado.

El e-commerce rompe los esquemas

Un plan de negocio tradicional es muy diferente al e-commerce. Esa es la razón por la que una cámara que cuesta US$900 en una tienda física, podría costar US$600 en un comercio en línea. En un punto de venta se debe pagar alquiler, personal, agua, luz, teléfono y muchos gastos fijos que suman al producto; en cambio, en una plataforma e-commerce se ahorra todo eso, en especial el local que representa casi el 20 o el 30% del valor del producto. Entonces, debe haber claridad en el modelo de negocio para poder ser competitivo.

Pero también existe otra perspectiva en el comercio electrónico, y es que le da mucho valor al tema cultural, quién y como se hizo un producto, por ejemplo. “A mi me gusta mucho la intriga del e-commerce. En un punto fijo, el principio es la competencia, pero el comercio electrónico esto nunca te lo va a mostrar, porque toda la transacción es online”, explica Palacios. “Nadie se dará cuenta de que estarás vendiendo a todo el mundo, eso es lo interesante”, agrega.

El e-commerce ha roto completamente los esquemas tradicionales de exportación. “Si alguien quiere vender sillas de madera en otro país manda su tienda electrónica para Catar, por ejemplo, con todas sus redes sociales dirigidas para allá y de esa forma ya logra presencia en ese mercado”, resalta Palacios. Él cree que en el corto plazo el rompecabezas del e-commerce irá tomando mejor forma, en la medida que se perfeccionen los modelos de negocio, diseño y arquitectura, inventarios, pasarelas de pago y los envíos internacionales. Esa será la explosión del comercio electrónico en El Salvador.

E-commerce en 5 pasos

En relación con los pasos para concretar el comercio electrónico, eCommerce Centroamérica ha establecido que estos deben perfeccionarse, para que el país tenga un comercio electrónico más desarrollado:

1.    Definir el método y el modelo de negocio.

2.    La arquitectura y el diseño de la tienda en línea.

3.    Los inventarios  para garantizar el despacho en tiempo y con la calidad necesaria.

4.    El método de pago que debe ser el más eficiente para el negocio.

5.    Internacionalización de las ventas en línea.