¿Por qué modernizar la Administración Pública?

Por: María Alejandra Cerna Lara,

Directora Ejecutiva, PGR.

alecernalara@yahoo.es    

Cuando se habla de Administración Pública y de la modernización de la misma es importante referirse a que este tema responde a unos de los principios del gobierno abierto, que es la tendencia a la que deben apegarse todos los países como parte de la globalización. En la medida que se progresa en la digitalización de los servicios públicos se puede ir avanzando y mejorando en el tema.

Pero al ser un país que se queda obsoleto utilizando el papel, por ejemplo, se atenta contra la mejora de los servicios de manera progresiva. Es un cambio que debe hacerse por fases, pues es imposible considerar que la Administración Pública modernizará sus servicios de manera abrupta y pasará por arte de magia de ser un Estado burocrático a uno que no tiene ningún tipo de mora en la prestación de sus servicios.

En la actualidad existen ejemplos de modelos de procesos, manuales, guías, protocolos y leyes en los que ya se contemplan notificaciones por correo electrónico, medios digitales, entre otros. Pero este tema de la modernización de la Administración Pública va más allá de notificar los servicios por estas vías. Se trata de conocer, en primer lugar, a las personas que reciben los servicios, el tipo de contacto que tienen con internet, las redes sociales, los correos electrónicos o cualquiera de los medios que se utilicen para llegar a ellos.

Es decir, se trata de conocer los alcances que se pretenden generar, y no únicamente la existencia de una página web obsoleta e inservible que no permite la captura de datos reales de los visitantes, y la forma en que estos acceden a los servicios que brinda la institución. En definitiva, la información es poder, y mientras mayor conocimiento del usuario se posea, mayor éxito se tendrá en la desburocratización de la Administración Publica.

Un paso enorme

La prontitud de los servicios, el conocimiento de los acontecimientos en tiempo real alrededor de una solicitud realizada de manera virtual o personal, según sea el caso; o incluso el obtener la información del servicio requerido de manera virtual e interactuar con los encargados de la prestación de servicios de manera constante, para tener claridad de lo que implica el ejercicio de un derecho o la petición dirigida a las instituciones de cualquiera de las necesidades de los usuarios, es un avance enorme, que permitirá obtener resultados mucho más productivos, aun sin que se requiera la presencia del interesado.  

La sistematización de solicitudes, obviamente, obliga a un seguimiento de todo lo que ha sido requerido de manera digital o virtual. Se precisa tener una ruta de seguimiento de manera constante, lo que facilita la transparencia en la rendición de cuentas y contribuye al combate de la corrupción, algo vital para un gobierno abierto que procura una Administración Publica transparente, capaz de generar información en tiempo real de los servicios atendidos de manera satisfactoria, o no. Esto lleva, indudablemente, a la evaluación de la gestión por resultados; a que los valores de la eficacia, eficiencia y transparencia dejen de ser un mito y pasen a formar parte de una realidad bien estructurada, acorde a los servicios que prestan las instituciones.

Debe ser dinámica

La modernización de la Administración Pública no puede quedarse estática y únicamente con la intención de tener una entidad encargada de la transparencia. Aunque no se puede negar que el acceso a la información de los usuarios es un paso gigantesco en este enorme caminar, así como la gestión documental que debe y necesita ser digitalizada desde el inicio de la prestación de los servicios. La modernización comprende un proceso continuo de mejora que, indudablemente, El Salvador ya ha comenzado, pero sigue obligado a que sus avances vayan a la velocidad en la que se mueve la tecnología y la globalización de la prestación de los servicios públicos en una era digital. Esto ayudará a que las acciones de cada una de las instituciones del Estado respondan cada vez más y de una mejor manera a las necesidades y expectativas de las personas que requieren un servicio en el ejercicio de sus derechos, cuya petición debe ser resuelta de la manera más conveniente.

Un proceso de modernización de la Administración Pública implica, sin discusión, mejorar la manera en la que el Estado ha hecho las cosas. Se trata, pues, de introducir en cada uno de los procesos de las instituciones mecanismos más transparentes y eficientes en la provisión de bienes y servicios, entre otros aspectos.

Pero, ¿cómo saber si el Estado está haciendo las cosas de forma correcta en el afán inédito de modernizar la Administración Pública? Para ello hay una sola respuesta, llevar a cabo acciones de monitoreo y evaluación constantes para introducir los cambios y ajustes necesarios, y con ello mejorar las intervenciones públicas; de lo contrario, si se trabaja solo con la percepción de los servidores públicos que brindan los servicios se estará condenado a una burocracia digital que no generará avances en los procesos, y peor aún no traerá beneficios a la ciudadanía.

Review

Usuarios más exigentes

-Parte importante de la modernización es tener usuarios más exigentes, pues un gobierno abierto pretende serlo en la medida en que la participación de los beneficiarios es activa, no solo en la exigencia de la información sino de los servicios.

-No podemos avanzar sin la parte política, en la que, en definitiva, el control del nivel de exigencia lo tiene la ciudadanía a través de los requerimientos constantes y, por qué no decirlo, en la elección de quienes proponen una modernización de la Administración Pública con miras a que, finalmente, sea una realidad.

María Alejandra Cerna Lara,

Directora Ejecutiva, PGR.