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¿Cómo trabajar mejor en tiempos de robotización?

  • 08 Mar 2019
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Por: Otto Acuña,

socio director de EXYGE.COM.

otto.acuna@exyge.com


Con la planificación de inicio de año viene una reflexión de mucha importancia para las empresas y organizaciones de todo tipo, incluyendo las entidades gubernamentales. Es una realidad innegable que el advenimiento de la robotización y de la Inteligencia Artificial (IA) ha tomado relevancia en las discusiones sobre cómo mejorar los procesos de trabajo. En todos los diarios y revistas se habla del “RPA” (Robotic Process Automation) y de la IA, pero también del impacto que esto tendrá en el mundo del trabajo, incluyendo la obsolescencia de algunas ocupaciones cuyo día a día está basado en reglas y por lo tanto es “robotizable”.

Por otro lado, el término “transformación digital”ya se ha vuelto un cliché…. que oímos tanto, que empieza a perder su impacto y sentido porque se asocia con todo y para todos, muchas veces sin dar una idea clara y práctica de “qué hacer con este concepto”.

La transformación digital no significa cruzarse de brazos y esperar a que los robots y la inteligencia artificial lo cubran todo. Ni lo podrán cubrir todo, solo lo que esté basado en reglas muy claras y en procesos más o menos estables, que no tengan demasiados imprevistos.


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Es cierto que hay muchísimo trabajo repetitivo, parametrizable y basado en reglas que podrá ser cubierto por un robot físico, un “bot” o robot de software; o por un sistema de Inteligencia Artificial, que cada día son mejores y pueden hacer más cosas.

Sin embargo, es mi opinión que hay muchísimas tareas y procesos que requieren todavía interpretación, creatividad, solución de problemas y toma de decisiones “sobre la marcha”, que no son sujetas de ser robotizadas ni trasladadas a una entidad de IA en un futuro cercano. Además, para los que estamos en Latinoamérica y trabajamos en español, algunos de estos cambios vienen con un rezago de 6 a 18 meses o quizá más, pues las nuevas capacidades usualmente se desarrollan para el mercado angloparlante y luego se replican para otros idiomas. El “mercado en idioma español” está usualmente de cuarto o quinto en la lista de prioridades, no por falta de mercado, sino porque los europeos y asiáticos nos llevan la delantera en la inversión en tecnología, y por lo tanto primero se abordan esos mercados.

La lógica de la sintaxis es distinta en cada idioma, y por tanto la programación de los temas interpretativos de IA en un nuevo idioma toman un esfuerzo para migrarse, de ahí que primero salen las versiones en inglés. Toma un tiempo para que una solución en inglés se estabilice y luego se propague al español.

Transformar el trabajo humano

Mi punto en este artículo es que más allá de los “bots” y entidades de IA, hay mucho por hacer en el ámbito puramente humano, asociado con la optimización del trabajo humano asistido por latecnología. Alrededor del mundo hay muchos procesos de compras, finanzas, contabilidad, recursos humanos, tesorería, servicio al cliente o administración de ventas que se manejan totalmente en papel o con formularios en Excel y correo electrónico, que le cuestan a las empresas mucho dinero, tiempo y que son grandes candidatos para mejoras rápidas que generen un alto valor agregado.

La reflexión que deben hacer los gerentes y directores, ahora que estamos a principio de año y es época de planes y presupuestos, es cómo vamos a trabajar mejor a través de la transformación digital aplicada al trabajo “humano” de las personas. Haríamos un desfavor a nuestra organización si descansamos nuestras expectativas de transformación solamente en los robots y la IA.

Orden, transparencia, control, costo, visibilidad, medición por indicadores, rendición de cuentas, todos estos atributos pueden ser mejorados en la mayoría de los “procesos humanos”, sin tener que utilizar un “bot” o una entidad de Inteligencia Artificial.

Por tanto, a la hora de definir y abordar sus objetivos de transformación para el 2019 pregúntese: “qué puedo hacer para transformar digitalmente el trabajo humano que llevan a cabo los colaboradores de mi empresa u organización? Le brindamos algunas ideas: 


-Deshágase de los procesos en papel o de los formularios en Excel o Word que se trasladan de un lado a otro físicamente o por correo: hay muchas opciones para digitalizar los formularios y manejar el flujo del proceso de forma automática, a través de plataformas a las que puede acceder desde su computadora, tableta o teléfono móvil, desde donde esté y a cualquier hora del día.


-Mejore la forma en que interactúa y se comunican sus colaboradores internamente y con terceros: hay muchas herramientas para trabajar, coordinar, planear, colaborar y controlar mejor las tareas y proyectos de su organización, inclusive si colabora con terceros como proveedores, clientes o socios de negocios.

-Mejore la forma en que gestiona su área comercial: las redes sociales, el correo y los medios más tradicionales como el teléfono son todos muy útiles para comunicarse con el cliente por múltiples canales, pero su personal comercial le dirá que es todo un reto darle seguimiento a 5, 10 o 15 herramientas y plataformas distintas. Esto sin tomar en cuenta la necesidad de reportería y controles para brindar visibilidad a las jefaturas de todo lo que pasa por los distintos canales. Integre todo en un solo lugar.

-Esto no cambiará la esencia de lo que su personal comercial hará a través de los canales, pero les simplifica y optimiza su trabajo enormemente para que sean más efectivos y den una mejor experiencia a sus clientes. Las soluciones integradas también generan sus reportes, indicadores y data transaccional de forma transparente y sin esfuerzo, por lo que los jefes podrán monitorear la actividad comercial en tiempo real y sin la carga de trabajo asociada anteriormente al control y la reportería.

-Mejore la información que utiliza para tomar decisiones: quien maneje más y mejor información será más ágil en el mercado y por tanto más competitivo. ¿Toma sus decisiones clave con datos claros, pre-digeridos y oportunos, o debe cruzar sus dedos y “hacerle caso a la tripa” por falta de información oportuna? Hay múltiples formas de mejorar su capacidad de tomar decisiones. Escoja una y enfóquese.


Review

“Fuerza laboral híbrida”

-No me malinterprete, los “bots” y la IA llegaron para quedarse y estarán incorporados cada vez más a la “fuerza laboral híbrida” que empezaremos a ver en las oficinas y lugares de trabajo en los siguientes años. Sin embargo, toda esta nueva tecnología no debe cegarnos o sesgarnos al punto de pensar que debemos esperar a que llegue y obviar otros puntos de enfoque.

-Hay muchísimo trabajo por hacer mejorando y extendiendo las capacidades de sus empleados a través de herramientas tecnológicas. Creemos que esta época del año es la ideal para escoger uno o dos objetivos de las sugerencias brindadas anteriormente y poner manos a la obra con su plan de trabajo para conseguirlos. Trabaje activamente en transformar su empresa con los recursos de hoy, que son muchos y muy asequibles. No espere solamente por los “bots”.

 

Resume

Otto Acuña es ingeniero Industrial con una maestría en Negocios y cuenta con más de 20 años de experiencia en consultoría. Ha obtenido certificaciones en Six Sigma Blackbelt del American Society for Quality y es el primer certificado en Latinoamérica como CMC, la certificación global para consultores gerenciales. En adición a su experiencia en consultoría, ha trabajado en posiciones funcionales en multinacionales y empresas locales. En la actualidad es socio director de OXIGE.COM.


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