El arte de ser jefe de operaciones en un outsourcing

Por: Julio César Alvarenga,

Jefe de operaciones de Solusersa

juliocesar.alvaaguilar@gmail.com

Quien diga que administrar unaoperación de outsourcing no es un arte,  es porque no ha experimentado lo que significa coordinar el trabajo con personas dediferentes áreas, diversas marcas que debes cuidar, verificar políticas o normas de acuerdo con los stakeholders, y además, dirigir de manera eficiente y controlada una misma estrategia que albergue toda laadministración yoperación en una sola acción.

El outsourcing en palabras concretas es cuando una empresa decide tercerizar algún servicio o área interna con personal externo de una empresa especializada en el rubro, tanto en capital humano o servicios, pero siempre con agentes externos, donde su patrón laboral no es la empresa con la que desarrolla funciones, si no que la empresa que la contrata.

Teniendo los puntos claros del término outsourcing, podemos ir profundizando acerca de este rubro y cómo es necesaria una buena estrategia comunicacional interna para tus colaboradores, así como una estrategia externa que garantice el éxito entre tus objetivos y los de tus clientes.

Se piensa que la relación entre empresas (outsourcing con el cliente) solo se limita a la contratación, pero esto está lejos de la realidad, porque va a depender de la naturaleza de la negociación; en pocas palabras, depende de lo que el cliente quiere.

El jefe de operaciones

La labor del jefe de operaciones en el proceso de externalización consiste en planificar y supervisar los procesos empresariales adecuados, e implementar nuevos si se amerita, en pocas palabras es el encargado de garantizar por medio de los sistemas y procesos, el éxito del outsourcing.

Una vez que se han establecido los procesos y sistemas necesarios para la externalización, el jefe de operaciones es el que supervisa su implementación y este mismo lleva un seguimiento del desempeño de los equipos de trabajo. Es el responsable de monitorear el progreso y obtener información que pueda ser utilizada para mejorar los procesos tanto de la empresa, como de sus clientes. En caso de que se presenten problemas o desviaciones, este deberá implementar medidas correctivas e informar a los encargados correspondientes sobre los ajustes necesarios.

Cuando el ''no'' es una manera asertiva de crecer

Una empresa siempre debe de estar dispuesta a aceptar nuevos clientes y proyectos que le generen ingresos para poder crecer. Esta es la naturaleza básica de toda empresa y sus transacciones de efectivo por servicio prestado. El problema radica cuando esta demanda supera la capacidad o recurso interno, administrativa, financiera o de capital humano para desarrollar un proyecto.

A mi criterio y mi experiencia uno debe de priorizar sus clientes actuales y jamás debe de sobrepasar sus capacidades internas, aunque muchas veces suele pasar. Esto se debe a variantes de temporada o por problemas internos en las empresas, pero se pueden tomar medidas de contingencia para ajustar la capacidad de la demanda, lamentablemente estas medidas notoriamente caen, o en la calidad del servicio prestado, o en la sobre explotación del personal.

Esto no debe de suceder si se tienen históricos de ventas o datos que ayuden a predecir estos picos de demanda, pero si son existentes, muchas veces decir ''no'' de una manera previamente razonada y analizada, garantiza tu calidad y el buen manejo administrativo.

Nunca se debe de ganar más a costa de bajar calidad ya que esta medida a mediano y largo plazo es más contraproducente para la reputación de tu empresa, que declinar una oferta de proyecto.

El cliente no siempre tiene la razón, pero paga para ser lo primero

Esto más que una frase, es una estrategia honesta y simple que muchas empresas olvidan, pero que debe de ser clara en todas las operaciones de un outsourcing, y no solo con los departamentos internos si no que también con las partes externas.

Capacitar a tus colaboradores periódicamente no solo debe de ser un factor meramente académico o de habilidades duras, casi siempre se olvidan de un aspecto fundamental que son las habilidades blandas, tanto en capacidad de adaptación así como de fortaleza mental ante los problemas.

Siempre es necesario fortalecer esto en tus colaboradores internos y externos. Y es que el drama siempre está presente en los equipos de trabajo. ¿Quién no ha tenido un colaborador ''BIG DRAMA'' que genera más incertidumbre ante los problemas y los haga más grandes de lo que realmente son?, el problema es que este drama no permite que se encuentre una solución rápida cuando quizás la solución es mas simple de lo que aparenta.

Cuando tienes un equipo  y basas tu ideario o sistema en la naturaleza de lo que implica tener un cliente y los problemas que día a día pueden surgir, se observa un efecto positivo en donde tus colaboradores no toman de forma drástica los problemas que cualquier empleado enfrenta día a día y entienden de forma profesional que existen maneras de resolverlo ya que han sido entrenados para ello.

Cuida a tus empleados, ellos son tu reputación

Cuidar a los empleados es esencial para el éxito de cualquier empresa y más en el mundo de los outsourcing ya que la percepción que se tiene de estos es comúnmente negativa, pero si al contrario  garantizas un buen trato y una buena estrategia de marketing esto te priorizará con tus clientes actuales y futuros.

Al cuidar a los empleados, se fomenta la lealtad y la retención de talentos, lo que a su vez reduce los costos de rotación y reclutamiento que en el outsourcing son vitales para tener mayor ganancia. Además, los empleados que se sienten valorados y cuidados son más propensos a ser productivos y a ofrecer un mejor servicio al cliente.

En resumen, cuidar a los empleados no solo es lo correcto, sino que también es una decisión estratégica e inteligente para el éxito a largo plazo de cualquier empresa.

Anticípate y toma decisiones rápidas y precisas

Cuando me preguntan cuál es la habilidad o la capacidad que debe de tener un jefe de operaciones o un gerente en general, personalmente siempre expreso que es saber tomar decisiones, pero no solo es eso, si no mas bien tomar decisiones rápidas y precisas y si puedes anticiparte,  mejor.

La clave del éxito está en anticiparse a los problemas y tomar decisiones que den soluciones a las dificultades antes que estas lleguen, esto es sin duda sinónimo de éxito. Pero esto no significa poder ver el futuro, si no mas bien en poder observar antecedentes del pasado y tu entorno presente que te permitan tener una ventaja ante tu competencia a futuro.

Para la toma de decisiones siempre aconsejo que vayan de la mano con un análisis de los expertos en las áreas involucradas, ya que aunque la última decisión final sea del gerente, siempre se debe de tener en cuenta al equipo de gestión interna.

Podemos concluir que el arte de ser un jefe de operaciones en una empresa de outsourcing, implica mucho más que simplemente supervisar actividades diarias. Se trata de la sincronización de los procesos internos con los requerimientos externos y que este lo haga con eficiencia, calidad y eficacia en los plazos y objetivos tanto de la empresa como de los clientes.

Su liderazgo, experiencia y su humanidad serán necesarias para tomar decisiones rápidas en situaciones críticas o imprevistas y estas designarán tanto el éxito como el fracaso de los proyectos.